Az áruházak működési sajátosságai miatt a kockázat kezelés (risk management) alkalmazása a mindennapi gyakorlatban kiemelt jelentőséggel bír. Önmagában ugyanis nem elégséges, ha kamera-rendszereket telepíttetünk - de  az elektronikus áruvédelmi rendszerek alkalmazása sem olyan csodaszer amely teljesen megszünteti az esetleges leltárhiányokat.

Az áruházak gyakorlatilag összes folyamatát, teljeskörű működési rendszerét elemeznünk szükséges ahhoz, hogy a vagyonvédelem rendszere  komplex kármegelőzési programmá állhasson össze! Röviden érintem azokat a legfontosabb működési elemeket amelyeket különös gondossággal kell górcső alá vonnunk biztonsági szempontból:

O Első helyen kell  elemeznünk az áruátvétel folyamatának kockázatait. Ezt a feladatot a lehető legnagyobb körültekintéssel és a legtökéletesebb ellenőrzési rendszer mellett kell megvalósítani!  Természetesen az áruátvételi helyiséget célszerű video-megfigyelő rendszerrel kontrollálni. Ezen túlmenően  vagy állandó biztonsági személyzettel kell ellenőrizni az áruátvétel folyamatát, vagy alkalmanként – kiszámíthatatlan időpontokban – célszerű kontrollálnunk  az áruátvétel szakszerűségét és korrektségét. Amennyiben a számlán, vagy a szállítólevélen lévő áruk mennyisége be sem érkezik az áruházba, akkor máris adott a hiány.

Rendkívül hatékony módszer a több országban alkalmazott ún. tisztesség-próba melynek keretében egy „beépített” vagy  „beszervezett” szállító „bekóstolja” az áruátvételi munkatársat. Ettől a pillanattól kezdve megszűnnek a feltételezések, és kiderül, hogy a kijelölt munkatárs mennyire elkötelezetten és korrekten végzi tevékenységét. E módszer alkalmazása sajnálatos módon hazánkban nem megvalósítható, mert a jogszabályozó rendszer az ilyen eseteket felbujtói magatartásnak minősíti.

O A következő rendkívül kritikus pont a pénztárzóna.   A pénztárosok szakszerű körültekintő kiválasztása, illetve alapos kiképzése szükséges, de nem elégséges a teljeskörű biztonság megteremtéséhez!  Nagyon sok nagy áruházban a pénztárakat is kamerák felügyelik. Az már egy másik kérdés, hogy a pszichológiai preventív hatáson túlmenően, milyen gyakorlati „eredmények” érhetők el a pénztárosok működésének megfigyelése során.  A fent már említett tisztesség –próbát a pénztárosok esetében is célszerű alkalmazni. Németországban ennek a szakmának egyik elismert szakértője Rainer W. Wirsching úr sok áruházláncnál végez tesztvásárlást, melyek során a pénztárosok tisztességét ellenőrzi. Előzetesen azonban minden esetben egy képzést tart a pénztárosoknak, melyben felhívja a figyelmet arra, hogy a jövőben ellenőrizni fogja a működésük szakszerűségét és korrektségét. Ezzel kapcsolatban a következő jelszót szokta alkalmazni: „Mi segítünk Önöknek abban, hogy tisztességesek maradhassanak!” Annak ellenére, hogy előre beharangozza a későbbi tesztvásárlásokkal egybekötött ellenőrzéseket, rendszeresen „lebuknak” megtévedt pénztárosok.

O A harmadik jelentős terep a veszteség-elemzés számára  az üzlettér, illetve a tisztességtelen szándékú vásárlók manipulációi. A vásárlók többsége tisztességes szándékkal érkezik az üzletünkbe, de egy része folyamatosan keresi a lehetőséget, hogy a lehető "legolcsóbban" jusson drága termékekhez. Erről a témakörről későbbi írásomban kicsit bővebben írok.

O Tulajdonképpen a negyedik és legkritikusabb részhez érkeztünk. Ezek pedig az áruházi  személyzet egyes tagjainak esetleges visszaélései, manipulációi. Szinte a legtökéletesebb szervezési rendszereknek is lehetnek apró rései, melyet egy jól felkészült helyszíni ismeretekkel és tapasztalatokkal rendelkező  munkatárs könyörtelenül kihasználhat. Árufeltöltés alkalmával például előfordult már nemegyszer, hogy az üres kartonokban "véletlenül" benne maradt néhány árucikk. A "gondatlan" munkatárs kivitte az üresnek vélt kartont az áruházból, és a hátsó kijárat melletti nagy kukatároló mellé helyezte. Negyedóra múlva pont arra kerékpározott a barátja, aki magával vitte az üresnek vélt göngyöleget. Ilyen és ehhez hasonló "véletlenekből" adódhatnak aztán veszteségek.

O Sokkal nagyobb kárt okozhatnak azonban a szervezett belső elkövetői csoportok, hiszen ők egymásnak „falaznak”. Ez a veszély különösen akkor áll fenn, ha a nagy pörgésben kevés idő és energia marad az ellenőrzésre, és az informatikai ill. bizonylati rendszer nem tökéletesen zár! Megdöbbentő, hogy sok esetben vétlen munkatársak szeme előtt zajlik a szervezett visszaélés, akik vagy félelemből vagy közömbösségből semmit sem reagálnak! Az esetleges belső manipulációk feltárásának taktikai és operatív részleteire – a konkrét helyzet ismeretében - személyes konzultáció során szívesen kitérek.

Célszerű az egyes kockázati elemeket tematikusan beazonosítani és egy ellenőrző listára feljegyezni!  Természetesen olyan személyekre kell bíznunk a kockázati elemek beazonosítását, akik kellő felkészültséggel és tapasztalattal rendelkeznek,  hiszen csak ők látják meg  (ismerik fel) a kockázati elemeket! Csupán érdekességként említem meg, hogy amikor az angol hajósok felfedezték Ausztráliát, megdöbbentek azon, hogy a bennszülöttek nem látják a nyílt tengeren hajózó egyébként jól látható hajóikat.   Valahogy így működik ez a kérdés a kereskedelemben is a  kockázati tényezők felismerése és beazonosítása területén.

A kockázati tényezők beazonosítása azoknak a „jó szemű” kollégáknak megy, akik megfelelő „élményanyaggal” -vagyis tapasztalatokkal rendelkeznek ez ügyben!

Nagyon fontosnak értékelem, hogy az összes kockázati elemet beazonosítsuk attól függetlenül, hogy milyen valószínűsége van a káresemény bekövetkezésének.

Így pl. többek között egy ilyen ellenőrző listába lehet felsorakoztatni az alábbi kockázati elemeket:

-         személyzeti áruvásárlások rendje,

-         göngyölegtároló kezelése,

-         áruátvételi „tévedések”, visszaélések,

-         eladótéri vásárlói lopások,

-         pénztárosok esetleges manipulációi,

-         szervezett munkatársi csoportok visszaélései,

Miután elkészültünk az ellenőrző listával, egyenként meg kell vizsgálnunk, hogy az adott kockázati elemek bekövetkezésének milyen valószínűsége ill. milyen nagy kárértéke lehet!

Természetesen elsősorban a nagy valószínűséggel előforduló és komoly kárértékkel együtt járó kockázati tényezőket kell megszüntetnünk.  Az egyes káresemények valószínűségének ill, kiterjedésének meghatározásához nem elégséges a megérzéseinkre hagyatkozni. Célszerű az utolsó évek statisztikai adataiból kiindulni, illetve más egzakt mérési eredményeket nyerhetünk, amennyiben bizonyos kockázatok bekövetkezését teszteljük! Nyilvánvaló módon azt is elemeznünk kell, hogy a kockázat megszüntetését célzó beruházás nagyságrendje, hogyan aránylik a várható veszteségcsökkenéshez. Professzionális vagyonvédelem nem létezhet professzionális kockázatkezelés nélkül!